3 pilares del servicio al cliente en un entorno VICA

El mundo ha cambiado y con los cambios vienen los desafíos. El entorno VICA, volátil, incierto, cambiante, ambiguo, nos reta como seres humanos y miembros de organizaciones, a adaptarnos de la manera más eficiente y asertiva.

En el entorno corporativo estamos acostumbrados a manejar muy bien y con gran habilidad los desafíos técnicos que hacen parte de nuestro diario vivir: ¿Qué herramientas utilizar para sistematizar y automatizar los procesos, los reportes, los datos? ¿Cómo aprovechar de la mejor manera los beneficios de la inteligencia artificial para gestionar, desde la alta gerencia y de manera transversal, la empresa y tomar las decisiones más acertadas? De estos temas cada vez sabemos más y aprovechamos los beneficios que las nuevas tecnologías nos ofrece para conocer más y mejor a nuestros clientes y adelantarnos, incluso, para superar sus expectativas y cubrir muy bien sus necesidades.

Sin embargo, el entorno VICA nos pone sobre la mesa otros desafíos que la técnica y la tecnología no los solucionan por si mismos. Estamos las personas. Seres humanos para quienes nuestro entorno cambió. Pasamos de trabajar desde nuestras oficinas a trabajar desde nuestras casas o desde cualquier lugar que las herramientas colaborativas lo permitan. Aprendimos y asimilamos el nuevo mundo virtual. Ese mundo virtual que nos permite asumir más roles en paralelo al entorno laboral. Ese mundo donde pasamos de tener un contacto físico cercano, emotivo, relacional, humano, a un contacto a través de las pantallas donde compartir y proyectar lo que nos pasa y lo que nos afecta, se hace más complejo y concreto, en ocasiones más frio. Seres humanos que atendemos a otros seres humanos, nuestros clientes. Un desafío que nos reta a sacar lo mejor de cada uno para entendernos y consolidar relaciones.

En esta nueva realidad quisiera resaltar tres aspectos que, entre muchos otros, considero fundamentales para brindar un servicio al cliente en excelencia. En primer lugar, quiero resaltar la importancia de la empatía. Esa empatía que en nuestro mundo anterior se estaba perdiendo en la velocidad de nuestro piloto automático. Hoy más que nunca la Empatía, vuelve a tener una posición clave y estratégica como pilar fundamental del servicio al cliente. Ponernos en la posición del otro, entender lo que está viviendo, lo que lo está afectando, el impacto que genera mi servicio en su vida, en su empresa, en su rol. Y esta empatía se requiere de manera bidireccional. En ambos lados de la mesa, tanto en el lado del proveedor como del lado del cliente.

 De manera empática surge la pregunta ¿Cómo generar la confianza en qué estamos dando la mejor versión, haciendo lo mejor posible para solucionar cualquier inconveniente que se pueda estar presentando?   Para responder esta pregunta, surge un segundo aspecto fundamental en nuestras empresas. El empoderamiento de todos y cada uno de nuestros colaboradores. Una relación de confianza en el buen criterio de manejo de las diferentes situaciones que se puedan presentar en el día a día de nuestros clientes, para que de la manera más asertiva puedan gestionar la solución efectiva, oportuna, a tiempo para nuestros clientes. El buen criterio y la toma de decisiones oportunas por parte de nuestros colaboradores solo se dan, si cada uno siente la confianza y el respaldo de toda la organización en las acciones que toma, en aras de resolver de manera inteligente y oportuna el reto que nuestro cliente nos está compartiendo. Los expertos lo llaman seguridad psicológica de nuestros colaboradores.

Finalmente es fundamental que como individuos que hacemos parte de una organización tengamos claro cuál es nuestro propósito común, eso que nos mueve todos los días y nos da una razón clara de vivir y dar lo mejor de sí. Nos genera un compromiso auténtico para cumplir nuestro para qué, nos reta a innovar y encontrar los mejores caminos para llegar al mismo norte que nos guía y orienta en nuestro día a día.

Estos tres pilares representan un desafío no menor para nuestras organizaciones. El cómo los enfrentemos y cómo los llevemos a la realidad en el día a día de nuestras empresas, representa uno de los retos más importantes para la alta gerencia.

Démonos la oportunidad de comprender nuestro propio “piloto automático”, promovamos la experimentación, involucremos a las personas, y construyamos conjuntamente para hacer realidad la mejor experiencia de servicio a nuestros clientes.